Gestione reclami: processo di business e miglior software


La gestione dei reclami è tra i processi di business che interessano qualsiasi azienda B2B o B2C. Quali sono le caratteristiche per una buona gestione di questo processo, e quale il software migliore a supporto?

Immaginiamo le conseguenze per la nostra azienda quando un cliente, avendo subito un danno, si sente anche "trascurato" per la cattiva gestione del suo reclamo: un simile cliente può naturalmente rivolgersi a un altro fornitore ma, quel che è peggio, scatenare un passaparola negativo che danneggia la nostra reputazione.

L'importanza di un buon processo di gestione dei reclami è quindi fondamentale per offrire ai clienti un servizio superiore e può diventare un fattore differenziante nella gestione del rapporto con un cliente.

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I rischi di una cattiva gestione dei reclami

La mancanza di una gestione chiara e puntuale dei reclami espone l’azienda ad alcuni rischi ad alto costo  in termini di efficienza e soprattutto di rapporto con il cliente:

  • continui rimbalzi di responsabilità per la risoluzione del problema
  • perdita di dati
  • ripetitività dei difetti che originano il reclamo
  • mancanza di controllo delle azioni correttive
  • ritardi di comunicazione interna o, peggio, nel rispondere al cliente
  • aumento di interventi di emergenza per compensare i ritardi

I requisiti principali di un processo di gestione reclami

In un processo di gestione dei reclami è necessario non solo porci l'obiettivo di risolvere rapidamente i reclami ricevuti, ma anche

  • mantenere traccia di tutte le informazioni pertinenti
  • individuare e innescare azioni correttive per eliminare il difetto lamentato
  • gestire una costante comunicazione con il cliente

la funzione del customer service in un processo di gestione reclamiLa complessità del processo deriva dal fatto che coinvolge molteplici reparti aziendali: customer service, vendite, logistica, produzione, approvvigionamenti (se il reclamo è fatto su un componente acquistato da un fornitore) e naturalmente la quality assurance.

Nelle aziende strutturate con un mix di reparti localizzati e centralizzati, la collaborazione tra i vari reparti anche fisicamente distanti va gestita con attenzione per evitare attrito e inefficienza.

Nei diversi settori o tipi di azienda, la funzione organizzativa che coordina la gestione dei reclami può essere un ufficio apposito (ufficio reclami) oppure tipicamente il customer service. In ogni caso è necessaria la presenza di una funzione che rappresenta l’interfaccia operativa dell’azienda verso il cliente e ne cura tutti gli aspetti.

Gestione reclami: video demo

Best practice e tecnologia nella gestione reclami

Il software più adatto alla gestione reclami

Tra i vari requisiti di un buon sistema di Gestione Reclami, i più importanti sono:

  • Documentare il reclamo con testi, fotografie, conteggi o fatture
  • Stabilire un processo flessibile per la designazione dell'investigatore e / o l'approvazione del risarcimento
  • Consentire un controllo di puntualità e accuratezza dell’investigazione
  • Collegare i codici dei clienti, dei prodotti ecc.  alle anagrafiche presenti nel gestionale
  • Informare il cliente sullo stato del suo reclamo sia nei passaggi fondamentali (ricezione, risoluzione) che in quellli intermedi, mediante comunicazioni automatiche e/o manuali
  • Fornire report interni sui tempi di investigazione e di chiusura rispetto agli obiettivi aziendali
  • Monitorare i reclami aperti e inviare solleciti automatici ai reparti in caso di ritardo nello svolgimento dei compiti
  • In qualsiasi interazione con un cliente, disporre dei dati sui reclami da lui presentati, sullo stato dei reclami aperti e sulla risoluzione di quelli già chiusi.

Per le caratteristiche di un processo come quello dei reclami, il migliore fit tecnologico è rappresentato da applicativi di gestione dei flussi di lavoro, primi fra tutti i software di Business Process Management.

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Il vantaggio dei software di Business Process Management rispetto ai software ERP è proprio la flessibilità e la velocità di sviluppo dei workflow.

  • Nei primi, la creazione dei workflow, dei percorsi approvativi, dei reparti da coinvolgere, è totalmente libera e flessibile, permette cioè di creare velocemente un processo su misura per ciascuna azienda e di arricchirlo nel tempo con impatti molto ridotti
  • Nei secondi, ogni modulo dell'ERP è pre-costruito e conosciamo bene il costo delle personalizzazioni in termini di tempo e di esborso, sia per un nuovo processo sia per il perfezionamento di un processo esistente.

Il caso concreto: sviluppo ERP contro sviluppo BPM

Abbiamo avuto esperienza diretta di sviluppo di processi di gestione reclami sia con software ERP che con BPM.

In questo confronto il software BPM ha vinto nettamente sull'ERP sia per velocità sia per aderenza ai requisiti.

Lo sviluppo basato su ERP ha richiesto 3 mesi, mentre lo sviluppo con BPM (nel nostro caso Appian BPMS) ha richiesto 4 settimane.

Per questa ragione molte aziende strutturate che già utilizzano un ERP stanno abbinato a questo un BPM per gestire con flessibilità e rapidità processi complessi e con alto tasso di interazione del personale di reparti diversi.